保証とメンテナンスはどうしている？

すべて海外向けの商品に、欠陥があった際の対応案内を入れるようにしています。ただ、何か問題があっても、日本まで送って対応を求めてくるような人はなかなかいません。それを良しとはできないので、いずれ現地にメンテナスの拠点を作りたいというメッセージも添えて案内を送るようにしています。ただ、拠点を作る上で一番の問題は、メンテナンスできる職人が不足していること。国内でも人材が育たなくて困っているぐらいですから。

現地の販売先での自然破損は保証しなくてはなりません。商品を購入したお客様からクレームがあった場合は、破損状態を写真で送ってもらい、交換部品を郵送するのがの一般的です。その際には、販売店に間に入ってもらうこと。あらかじめ契約事項に明記しておくとよいでしょう。

リピートを確実に掴み、信頼を広げていくにはアフターフォローが非常に重要です。たとえば包丁は毎日使っていれば1ヵ月もしないうちに切れ味が鈍くなりますので、正しいお手入れと研ぎ方といった情報を事前にしっかり伝えなくてはなりません。説明を十分に行っていても、クレームが寄せられることはありますので、私は現地の刃物屋さんと協力関係を築くようにしています。「アフターフォローまでしっかりしている」という体制をお客様に示すことは、クライアント企業にとっても、私にとっても重要です。信頼性は長い目でお付き合いいただくのに大切ですし、ジャパンクオリティの評判に傷がつかないようにも常に心がけています。たとえば食器などは、不良品や輸送中の破損等トラブルはつきものですが、最終的には人対人のやりとりですから、クライアントの負担をなるべく軽減できるよう客先との間に入って理路整然と事実関係を確認しあい、誠実に対応することがクライアント企業だけでなく、メイドインジャパンの評判を保つためにも大切なことだと考えています。